СТО Дилижанс заботится о своих клиентах.
Close
Записаться на сервис
Оставьте свои данные и администратор Дилижанса свяжется с Вами в течение 15 минут, чтобы согласовать детали визита
Как вам ответить?
Желаемое время и дата визита
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Вопрос специалисту
Оставьте свои данные и профильный специалист Дилижанса свяжется с Вами для ответа на Ваш вопрос
Как вам ответить?
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Обратный звонок
Оставьте свой телефон и администратор Дилижанса свяжется с Вами в течение 15 минут.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Close
Ваш вопрос?
Telegram
WhatsApp
БЛОГ
О работе с возражениями
Автор: Пахомов А.М.
Генеральный директор СТО "Дилижанс"
На часто приходится работать с возражениями клиентов, а иногда и сталкиваться с непониманием.

Один из таких случаев с разрешения клиента обезличено приведу в виде переписки.
Клиент
Доброго дня!
Пожалуйста, посадите отвечать на телефонные звонки людей, которые хоть немного разбираются в автомобилях.
Спасибо за внимание.
Г.К.
Пахомов А.М.
Здравствуйте, Г.К.

Несомненно, для меня важно мнение клиентов. Нельзя ли подробнее? Если дадите Ваш номер телефона, я позвоню.
Или хотя бы дайте из вашего телефона точное время звонка, входящий/исходящий.

С уважением.
Александр Михайлович Пахомов
Клиент
Доброго дня еще раз.
Я звонил по ерундовому вопросу - мне нужно было на новый тигуан2 установить сетку в бампер.
По телефону спросил девушку, можно ли установить "сетку в решетку радиатора". Она не поняла. Тогда я поправился, что имею ввиду "сетку в бампер".
Оказалось она не знает, что сетка в бампер, и сетка в решетку радиатора - это одно и то же.
К сожалению, у вас такая работа не выполняется, поэтому мы с чистой совестью попрощались.
Но удивление осталось.
Мне вашу фирму по дружбе советовали сотрудники одной из дилерских станций, как очень качественный и недорогой ремонт ВАГа.
Уверен, что почти каждый автовладелец (не работник СТО) знает что это за сетка и зачем она ставится.
А у работника СТО этот простой вопрос вызвал замешательство. Что же будет когда её спросят про систему коммон-рейл, или про актуатор турбины....
Пахомов А.М.
Здравствуйте, Г.К.
Мне жаль, что наша диспетчер не смогла быстро сориентироваться в действительно сложном для нее вопросе. Это демонстрирует еще раз ту народную мудрость, которая говорит, что «…все шампанское не выпьешь, всех денег не заработаешь …»
Наш сервис так устроен, что в отличие от дилеров, у нас нет мастеров-приемщиков. Консультируют клиентов наши специалисты, непосредственно работающие с автомобилем. Автомобили, которые мы обслуживаем – исключительно VAG группа и никакие другие к нам заехать не могут. К тому же наши механики все специализированы. Те, кто диагностирует и ремонтирует двигатели, не ремонтируют ни КПП, ни электрику, ни подвески. А те, кто диагностирует и ремонтирует подвески – не ремонтирует двигатели. И так дальше. Строгая специализация на агрегатах. Кузовных, арматурных, малярных работ мы не делаем вообще и тюнингом не занимаемся. Вот такую нишу мы себе выбрали, узко специализируемся, потому о нас говорят как о хороших специалистах. Я абсолютно уверен, что только специализация рождает профессионалов.
Наши диспетчеры тоже специализируются на своих вопросах, а если им задают технический или сложный вопрос, они должны только определить специалиста, которому будет переключен звонок. Специалист, поскольку свой предмет знает лучше любого мастера-приемщика, обстоятельно и подробно проконсультирует клиента.
Чувствуете, к чему я клоню? Наша диспетчер затруднилась определить того специалиста, который Вам нужен просто потому, что его у нас нет!!! Мы такие работы не делаем, что в конце концов выяснилось. Если бы Вы сразу сказали ключевое слово «тюнинг», то не создали трудности нашей диспетчеру. Турбокомпрессоры, коммон-рейл, АБС, фазорегулятор, халдекс и подобные слова не вызовут у них затруднений. Переключат на правильного специалиста безошибочно. Так что все, что от нашего диспетчера а Вашем случае требовалось на ее рабочем месте, она сделала и даже заслуживает поощрения. Спасибо Вам за то, что дали мне повод хорошо думать о моих сотрудниках.
В конце маленькая ремарка. Поскольку наш основной клиент – владелец нестарых автомобилей верхнего сегмента, то мы на него и настраиваемся. Это довольно требовательный клиент, который хочет высоких показателей не только от автомобиля, но и от нас. Это значит, что мы должны все делать с автомобилем, не отступая от заводских требований. Поэтому мы не занимаемся тюнингом, но умеем делать все, чтобы вернуть к исправному состоянию любой агрегат автомобиля. У нас есть запчасти любого качества, оригинальные и аналоги, у нас есть вся документация и специнструмент. Есть даже то, чего нет у многих дилеров. Мы умеем делать любые сложные работы. Но мы значительно демократичней, чем дилеры. Наши клиенты это знают, поэтому выбирают нас.
Такова наша специализация, и мы с радостью отдаём нехарактерные работы коллегам. Они сделают лучше, поскольку специалисты. Что касается любого тюнинга, даже не такого простого, как сетка в бампер, обращайтесь к коллегам в «Аудиторию», там есть для Вас тюнинг на любой вкус.
Надеюсь, когда Вам понадобится диагностика, ремонт или даже ТО, Вы тоже выберите нас и увидите, что наши диспетчеры смышленые, оперативные, знающие, и к тому же еще симпатичные девушки. А познакомившись ближе с Дилижансом, вы будете легко коммуницировать и с механиками, и с администрацией, и со всеми, с кем в компании пересекутся Ваши пути.
Желаю Удачи!

С уважением.
Александр Михайлович Пахомов
Клиент
Александр, спасибо за хороший, умный и хорошо выстроенный ответ.
Я только добавлю одну правку.
Тюнинг (от tune - настраивать) это настройка автомобиля для улучшения его характеристик (тюнинг двигателя, подвески, и т.п.)
Что касается кузовни - это как стайлинг.
Но сетка в бампер не является ни тем ни другим - это скорее просто дополнительное оборудование.
Рад за то что вы делаете всё правильно и уверены в своей правоте. Продолжайте в том же духе.